2011年5月31日火曜日

相互依存

こんにちは永山です。

前回話しました
「沈黙の仮定」の続きをどうしても書きたくなりましたので
少しばかり話をさせて下さい。



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◆ 顧客はお金で買えない
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「えーーーー!題名ーーー!!!前回の結論は?ネエネエ?」

誤解されないで少し話を聞いて下さい。

「あ、はい。」



おそらくこれを読んでいる方の大半が「カスタマーイン」または「マーケットイン」を一度は頭へいれようとしているでしょう。

※「カスタマーイン」とは、顧客1人ひとりが望む商品やサービス内容に応じて、これに沿ったものを提供していくという考え方。
※「マーケットイン」とは、まず消費者のニーズを十分にくみ上げて、それを商品というカタチにして市場に出すという「はじめに顧客ありき」の考え方。



「はい。“そーいえば”お客様は神様ですから。」


しかし企業組織は、どうしても売上や利益といった“数値目標”が優先されてつい顧客を置き去りにしてしまいます。

「はい。。その通り。。」


もうほとんどと言ってもいいほどです。


『そのような発想を変えるためにも、顧客は計上されるさまざまな目標数値、いわば有形資産よりも貴重な資産であることを常に再確認しなければなりません。』

オンバランス(計上される数値など)される資産はたいがい金で買う事が出来ます。しかし顧客はそういきません。

企業に盛衰があるのはそのためです。


言葉が悪いのは百も承知で、いかに顧客を購入し、維持するか、それを考え、実行することがマーケティングです。


その際、顧客と企業のリレーションシップを考え直す必要があります。


「常にお客様は神様だと心がける!ですか?」


心掛けは非常に大事ですがここでは少し具体的に解説します。


『接触から“相互依存”へと、関係を再構築するのです。』


したがって、この関係性を継続させる努力、他の言い方をすれば、信頼と評判を保証する努力が要求されます。

信頼と評判も大切な資産です。

同時に、その信頼と評判を勝ち取る資質を備えた優秀な人材も同じく大切な資産です。

なぜなら、

『新規顧客を獲得するにも、既存顧客を維持するにも、最終的にはその人物にかかっているからです。』


たとえば、多くの人が顧客の苦情に追われている担当者を不当に低く評価しがちです。

しかし、実際は顧客から不満の声が上がらなくなったら、それは何を意味すると思いますか?


「え?普通に良い事やってるから、とか?」


もっともらしい回答です。大半の人間がそのように答えます。しかし、実際は違います。


『顧客から不満の声が上がらなくなったら、それはリレーションシップが悪化し始めた兆候です。』


世界中どこをどう見渡しても、すべて満足させることや長期にわたって満足させ続けることなど不可能です。

反対に、要領よく対処している人こそ疑ってかかるべきだと言えます。

結局、ほったらかしで売れるものなどありません。どのような商品であろうとも、顧客とのリレーションシップの程度が非常に大きく関係します。


こんな言葉を聞いたことありませんか?

『親しくなりすぎると相手から侮(あなどる。馬鹿にする。)られるようになる。』


「はい、あります!というより、これはそうじゃないんですか?」


私も数年前までそう信じていました。

しかし、これは事実に反するものです。親しさが物事を育む。

『去る者は日々に疎し。』このほうが真実に近いかと考えます。

※『去る者は日々に疎し。』とは、頻繁に訪ねてくる人や、ときどき顔を出すような人とは、なんとなく情が移って親しくなります。反対にすこしも音沙汰がなく、遠く離れて姿を見せないような人とはどうしても関係が疎くなるものです。


言うまでもなく、よく親しまれたブランド、知名度の高い企業のほうが、関係の薄い企業、または無名の企業よりも選択される可能性が高いのです。

深く記憶に刻まれた伝統やロイヤルティに強く惹かれる。

このような事をリレーションシップで管理することは可能です。

ただし忠告ですが、顧客を軽んずることはリレーションシップの管理に失敗することを意味しています。

また、先の有形資産(計上される数値など)の管理よりも難しいという事実が、いかにリレーションシップが大切であるかを物語るのではないかと。


『標的消費者として慎重に選ばれた個人と末永い顧客関係を築き、
利点を購買者と販売者との双方に多くのもたらす関係を構築するためには、
ダイレクトマーケティングは様々な産業で避ける事はできません。』

紛れもない事実です。

http://nagayamatakashi.com/cell_dms.html
本日、2011年5月31日(火)締切



未だに「一度売ったら、さようなら」という企業が大多数を占めています。
顧客との関係を管理するには、製品よりもサービスの重要性を再確認すべきではないでしょうか。


今日で『ダイレクトマーケティングストラテジー -上級者用- 』は締切となります。

この製品は今からあげる3つの要点はすべて最大限に追求しています。

■ 深み。確かな学問的根拠があるか。重要な理論的コンセプト、モデル、フレームワークを盛り込んでいるか。実践における問題を解決するための概念的な指針を提示しているか。

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締切間近で続々と申し込みが増え続けております。
もしよろしければお申し込み本日5月31日(火)までにお申し込み下さい。

お問い合わせには常時対応しております。お気軽にお申し付け下さい。


それでは失礼します。
お付き合い頂きありがとうございました。


永山崇

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